POLA DAN KARAKTERISTIK SISTEM ANTRIAN TELLER DAN CUSTOMER SERVICE PADA BANK BRI DALAM PERSPEKTIF MODEL ANTRIAN

Abstract

Fenomena antrian sering muncul dalam layanan perbankan akibat fluktuasi kedatangan nasabah dan keterbatasan kapasitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan mengevaluasi pola dan karakteristik antrian pada layanan teller dan customer service di Bank Rakyat Indonesia (BRI) dengan pendekatan studi literatur berbasis model antrian. Pendekatan yang digunakan adalah Systematic Literature Review, dengan data diambil dari jurnal nasional terindeks Sinta pada periode 2020–2026. Kajian menunjukkan bahwa kedatangan nasabah umumnya mengikuti distribusi Poisson, sedangkan durasi pelayanan cenderung berdistribusi eksponensial atau distribusi umum lain, sehingga model M/M/s dan M/G/c sering diterapkan dalam analisis sistem antrian perbankan. Layanan teller dan customer service biasanya menggunakan sistem multi-channel single-phase, di mana jumlah server yang tepat terbukti memengaruhi secara signifikan waktu tunggu dan tingkat pemanfaatan layanan. Hasil penelitian ini memberikan panduan penting bagi manajemen BRI dalam perencanaan kapasitas layanan dan upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada nasabah.